La communication non violente, un véritable levier de prévention des risques psychosociaux

Comment percevez-vous la manière dont les entreprises traitent la notion de communication en leur sein, et en quoi cela a-t-il un impact sur les risques psychosociaux ?

G. M. : « Le constat reste, à mon sens, assez largement le même depuis plusieurs années : les entreprises réagissent le plus souvent une fois la situation déjà dégradée, plutôt que d’agir en amont. On intervient quand un salarié est en arrêt, quand une équipe est en souffrance visible, quand un conflit a atteint un point de non-retour, mais rarement avant ─ alors que des signaux existent, souvent depuis longtemps. Ce qui me frappe particulièrement, c’est de constater à quel point les situations les plus graves trouvent fréquemment leur origine dans des incompréhensions relativement anodines mais jamais traitées, qui se sont progressivement accumulées jusqu’à devenir ingérables. »

Pourquoi, selon vous, ces situations se développent-elles ?

G. M. : « Dans la plupart des cas auxquels j’ai pu être confronté, le point commun est un défaut de communication. Cela peut paraître paradoxal, car les équipes échangent beaucoup entre collègues ou services, surtout avec la multiplication des outils de communication. Mais, fondamentalement, elles communiquent rarement.

L’être humain a en effet appris à parler, mais pas vraiment à communiquer, et ce n’est pas du tout la même chose, comme l’ont montré les travaux de Marshall Rosenberg, aujourd’hui confirmés par les neurosciences. Nous jugeons tous, inconsciemment, de même que nous parlons tous régulièrement de manière automatique, pour répondre ou exprimer quelque chose, sans vraiment réfléchir à la façon dont cela sera perçu par notre interlocuteur. Cela génère, pour les deux parties d’ailleurs, l’incompréhension, de la frustration, parfois du ressentiment ; et ce sont ces mécanismes, en apparence anodins, qui abiment la communication et les relations, et nourrissent durablement une partie des risques psychosociaux au sein d’une organisation.

Prenons l’exemple, que nous connaissons tous, celui d’une personne qui râle souvent : cela amuse parfois, agace souvent. Mais qu’est-ce-que ce râleur veut vraiment dire ? Bien souvent, derrière ces remarques négatives se niche un ressenti qui, s’il est écouté, peut devenir constructif. Il faut donc cesser de simplement parler pour réellement communiquer, ce qui implique une méthode. »

C’est ici qu’intervient la communication non violente…

G. M. : « Effectivement. De manière schématique, la communication non violente, ou CNV, est une méthode structurée, qui vise à exprimer ce que l’on ressent et ce dont on a besoin, sans jugement ni reproche envers l’autre, tout en étant capable d’accueillir ce que l’autre exprime avec la même ouverture. Cela suppose donc une certaine capacité à reconnaître et exprimer ses propres émotions, tout en faisant preuve d’une réelle écoute ─ et « écouter » n’est pas un simple synonyme de « entendre »…

La régulation des émotions est véritablement clé, et c’est en cela que l’apprentissage de la CNV est très différent de celui de la prise de parole en public. Il ne s’agit pas ici d’acquérir des techniques oratoires, mais bel et bien d’effectuer un travail en lien avec les émotions. La plupart des tensions naissent de l’incapacité à comprendre nos émotions et à exprimer nos besoins, en soi comme chez son interlocuteur. La CNV apprend à identifier et exprimer ces émotions, et les besoins liés de manière constructive. Cela est loin d’être simple mais, bonne nouvelle, cela peut s’apprendre.»

D’une certaine manière, cela revient à faire mentir la fameuse phrase de Sartre, « l’enfer, c’est les autres »…

G.M : Oui et en dialoguant réellement, il est possible de désamorcer les conflits avant l’enfer. Le conflit n’est d’ailleurs pas une mauvaise chose car, fondamentalement, il ne fait qu’exprimer une divergence de points de vue. Le véritable enjeu est de le résoudre, y compris, parfois, en sachant dire non. Il ne s’agit pas de tomber dans une ultra permissivité au nom d’une fausse bienveillance, un cadre est nécessaire dans les organisations pour que la bienveillance réelle, fondée sur l’écoute, délivre ses résultats concrets : collaboration, diminution de l’incompréhension et de la frustration, etc. En cela, l’apprentissage de la CNV s’inscrit réellement dans une démarche de prévention des risques psychosociaux car le stress, l’épuisement professionnel, naissent le plus souvent d’une frustration, de l’incapacité à réellement communiquer »

Comment formez-vous à la communication non violente ?

G. M. : « À mon sens, la communication non violente ne s’apprend pas de manière théorique : elle se pratique. Une large part des sessions est donc consacré à des mises en situations concrètes, construites à partir de cas réels rencontrés par les participants dans leur environnement professionnel. Chaque participant est amené à traduire une situation vécue à l’aide du processus de CNV ─ observation, émotion, besoin, demande ─ pour progressivement intégrer ce réflexe dans sa manière de communiquer au quotidien. Pour les managers, particulièrement exposés aux tensions liées à leur position d’intermédiaire entre directions et équipes et qui sont souvent avant tout des experts de leur propre métier, j’insiste sur la capacité à accueillir les émotions de leurs collaborateurs sans se laisser submerger par les leurs.

C’est pour cela que ces formations doivent s’inscrire dans la durée, et ne sauraient être uniquement ponctuelles. Écouter en tenant compte des émotions est aujourd’hui une nécessité, bien au-delà de le seule sphère professionnelle, et la CNV est, à mon sens, la meilleure manière d’y parvenir, pour que nous puissions tous évoluer dans un cadre plus apaisé. »