Zorrooo et son IA Bernardo détectent les arnaques récurrentes

Selon une étude IFOP de 2022 citée par Zorrooo, deux femmes sur trois déclarent que l’organisation des congés leur revient habituellement. Elles seraient également 56 % à lancer seules la réflexion autour des vacances, contre 31 % des hommes. Zorrooo qualifie de “coefficient de responsabilité” l’accumulation des problèmes administratifs et juridiques pris en charge par une même personne pour elle-même, ses enfants, son conjoint ou ses parents.

La plateforme permet aux particuliers de déposer un dossier, de suivre son traitement, de consulter d’autres situations et d’entrer en relation avec des professionnels du droit. Elle indique disposer de 1 200 professionnels disponibles dans un délai inférieur à trente minutes et avoir traité en ligne plus de 2,2 millions d’euros de dossiers. Bernardo, l’intelligence artificielle développée par Zorrooo, analyse également les dossiers afin d’identifier des litiges récurrents et des dysfonctionnements communs. Cette utilisation collective des situations individuelles pose toutefois des questions sur la mesure des résultats, la protection des données et la vérification des tendances détectées. Pour mieux comprendre ce phénomène et le fonctionnement de la plateforme, Business Times a interrogé Capucine Berr, cofondatrice et CEO de Zorrooo

Vous employez l’expression « coefficient de responsabilité » pour décrire l’accumulation des litiges gérés pour soi et pour ses proches. Comment mesurez-vous ce phénomène, et quelles données montrent qu’il concerne plus particulièrement les femmes ?

Capucine Berr : Le coefficient de responsabilité est d’abord une grille de lecture, née de ce que nous observons : une personne n’ouvre presque jamais un dossier pour elle seule. Il augmente avec le nombre de personnes dont on gère le quotidien, le nombre de services et d’abonnements que l’on centralise, et la probabilité qu’un incident finisse en démarche. Le risque de litige n’est pas linéaire : il devient cumulatif.

Ce que la recherche établit déjà, c’est qui porte cette charge d’organisation. Selon l’IFOP (2022), deux femmes sur trois déclarent que l’organisation des vacances leur revient habituellement, et 56 % lancent seules la réflexion contre 31 % des hommes. L’INSEE mesure qu’elles assument près des deux tiers des tâches domestiques et 71 % des tâches parentales, pour environ deux fois plus de temps que les hommes. Notre hypothèse : cette charge d’organisation se prolonge en charge de litiges, celui qui réserve et achète est aussi celui qui gère quand le service tourne mal.

Nos données vont dans ce sens : aujourd’hui, 60 % des litiges déposés sur la plateforme le sont par des femmes, et souvent elles déposent pour des faits concernant des membres de sa famille. Le lien avec le genre reste une hypothèse fortement étayée, que nous affinerons avec la montée en charge de nos données, courant 2027.

Vous indiquez avoir traité en ligne plus de 2,2 millions d’euros de dossiers. Que représente précisément ce montant, et quels sont les litiges les plus fréquents sur Zorrooo ?

C.B : Ce montant de 2,2 millions d’euros correspond à la valeur des dossiers et litiges traités en ligne : les sommes que réclament les utilisateurs, ou à défaut les préjudices que notre IA, Bernardo, estime. Il illustre un point central : ces litiges du quotidien, perçus comme mineurs pris un par un, représentent cumulés un enjeu financier de plusieurs centaines de millions d’euros pour les particuliers par an.

Sur leur nature, aucune catégorie n’écrase les autres, mais quelques familles ressortent. L’e-commerce et la livraison forment le premier bloc, de l’ordre d’un tiers des dossiers. Le voyage suit de près, autour d’un quart, avec les retards d’avion et les annulations de prestations. Et depuis que nous avons élargi le champ des litiges pris en charge, les conflits entre particuliers, de voisinage et d’immobilier (syndic, locations, vices cachés) montent nettement. Le reste se répartit en une longue traîne de situations du quotidien, droit du travail, droit de la famille, abonnements, énergie, télécoms, sans qu’aucune ne domine.

Comment Bernardo identifie-t-il un dysfonctionnement récurrent à partir de cas individuels ? Quelles vérifications humaines effectuez-vous avant d’établir une tendance ?

C.B : Bernardo ne conclut jamais à partir d’un cas isolé. Il travaille sur des dossiers agrégés et pseudonymisés, et son rôle est de faire remonter des récurrences, une même entreprise, un même type de clause, un même motif de refus, une zone géographique, un montant similaire qui, prises séparément, passeraient inaperçues.

Un signal détecté par l’outil n’est pas une conclusion : c’est une hypothèse, fondée sur un regroupement de données factuelles. Zorrooo opérant comme hébergeur de contenu, la vérification humaine, la relecture par des juristes, se fait directement via l’interface publique du service, qui fonctionne comme un forum. Avant de parler de tendance, notre système mesure à la fois les similarités entre dossiers et l’accélération des dépôts, qui signale l’apparition d’un problème systémique.

Sur la protection des données : le plaignant reste maître de ses données personnelles, qu’il peut effacer à tout moment, individuellement ou en supprimant son compte (les données publiques sont alors anonymisées). Les données visibles publiquement sont pseudonymisées ; les échanges privés et les pièces justificatives sont chiffrés. L’utilisateur donne toujours son consentement avant tout partage de données personnelles avec un expert, et ses dossiers sont exportables au format ZIP pour un traitement hors plateforme.

Vous annoncez une première réponse gratuite, puis des « honoraires raisonnés ». Comment fonctionne votre modèle économique, comment sélectionnez-vous les professionnels, et quelles garanties apportez-vous aux utilisateurs ?

C.B : Notre modèle repose sur un principe simple : rendre le premier pas gratuit. La première réponse ne coûte rien, ce qui permet à chacun de savoir s’il a un recours avant d’engager la moindre dépense. Vient ensuite un accompagnement possible, en privé, à honoraires raisonnés : les petits litiges mettent en valeur les compétences des professionnels, tandis que les plus complexes leur apportent une rémunération adaptée. Fini les devis opaques : le professionnel démontre d’abord son expertise, analyse les justificatifs, puis propose un devis que le plaignant est libre d’accepter, de refuser ou de comparer. Le plaignant paie les frais de service (entre 8 et 15 %) en sus des honoraires ; le professionnel, lui, perçoit 100 % de sa prestation.

Nos 1 200 professionnels comptent pour un tiers des professions réglementées (avocats, huissiers, notaires…), dont les qualifications sont vérifiées manuellement par Zorrooo avant toute activation de compte (inscription au barreau ou à l’ordre compétent). Les autres sont activés automatiquement, leur réputation reposant sur la transparence : l’ensemble de leurs réponses publiques reste consultable sur leur profil, ce qui permet à la communauté d’évaluer leurs compétences.

Côté garanties, l’utilisateur connaît le prix à l’avance, bénéficie d’une première réponse rapide et d’un système intégré de résolution des litiges. Le montant de la prestation est versé dès l’acceptation du contrat, puis conservé sur un compte séquestre jusqu’à son exécution : la rémunération de l’expert n’est débloquée qu’une fois la mission réalisée et confirmée par le client. Notre objectif est que personne ne renonce à faire valoir ses droits par peur du coût ou de la complexité.