Plainte contre Smartbox : huit clients contestent les conditions de leurs coffrets cadeaux

Plainte contre Smartbox : ce que dénoncent les huit clients

Le 24 septembre 2026, RTL a recueilli le témoignage de clients représentés par l’avocate Emma Leoty. Ils reprochent à Smartbox des prestations qui seraient difficiles à obtenir aux conditions annoncées. Ils évoquent aussi des frais supplémentaires lors de la réservation. Huit personnes participent à la démarche, selon la radio. Nous n’avons pas consulté la plainte ni le constat évoqué par leur avocate.

Un client raconte avoir offert un coffret à 80 euros pour une nuit d’hôtel. D’après son témoignage, sa compagne a ensuite payé un supplément de 60 euros, sans recevoir de confirmation de réservation. Le couple dit avoir dû payer la chambre directement à l’hôtel. Ce récit décrit un cas individuel ; il ne prouve pas que tous les coffrets fonctionnent ainsi.

L’avocate affirme avoir fait constater des écarts entre offres affichées, disponibilités et prix demandés. RTL rapporte des suppléments pouvant atteindre 210 euros dans les vérifications évoquées. Toutefois, les éléments publics ne permettent pas de connaître l’ensemble des offres testées ni la fréquence de ces écarts. Le chiffre de 210 euros ne constitue donc pas un supplément moyen.

De son côté, Smartbox assure à RTL que ces cas représentent une minorité des expériences. L’entreprise affirme chercher à les identifier, à les traiter et à les corriger. Elle indique également que la grande majorité de ses clients sont satisfaits. À ce stade, un dépôt de plainte rapporté par les médias ne vaut ni ouverture d’un procès ni constat de culpabilité.

Plainte contre Smartbox : ce que prévoit le droit

La question juridique porte notamment sur la présentation de l’offre. L’article L.121-2 du code de la consommation vise les informations fausses ou susceptibles d’induire en erreur sur la disponibilité d’un service, ses caractéristiques ou son prix. Le texte n’interdit pas tout supplément. En revanche, l’acheteur doit pouvoir comprendre les conditions et les coûts utiles avant de s’engager.

La distinction compte dans cette affaire. Les conditions de réservation publiées par Smartbox prévoient certains frais possibles, dont la taxe de séjour ou des prestations supplémentaires. Il reste à établir, pour chaque offre contestée, ce que promettait exactement le coffret. Il faut aussi vérifier quelles informations apparaissaient au moment de l’achat et de la réservation.

Par ailleurs, la DGCCRF explique les recours liés aux coffrets cadeaux. Pour les coffrets comprenant certains voyages ou séjours, elle rappelle notamment la responsabilité de l’émetteur dans la bonne exécution du service prévu au contrat. Cette règle dépend toutefois de la prestation concernée. Elle ne dispense pas d’examiner les conditions propres au coffret.

Enfin, plusieurs clients réunis autour d’une plainte ne forment pas automatiquement une « action de groupe » au sens juridique. De même, les termes « escroquerie », « tromperie » et « pratique commerciale trompeuse » ne désignent pas une seule infraction. Les autorités devront examiner les faits et retenir, ou non, une qualification.

Pour les entreprises, un cadeau peut devenir un coût caché

Le sujet concerne aussi les directions des achats, les CSE et les PME qui offrent des expériences. Un coffret distribué à plusieurs centaines de salariés peut sembler simple à gérer. Pourtant, des dates trop rares ou un supplément mal expliqué peuvent multiplier les réclamations. Les équipes RH ou commerciales doivent alors consacrer du temps à résoudre des difficultés qu’elles n’avaient pas prévues.

Avant de commander, une entreprise peut demander au fournisseur un inventaire récent des prestations. Elle peut aussi tester plusieurs réservations dans les zones où vivent les bénéficiaires. Ensuite, elle peut vérifier les jours exclus, les éventuels suppléments et les modalités de remboursement. Enfin, le contrat peut préciser qui répondra aux réclamations et dans quel délai.

Cette vérification vaut pour tous les acteurs du secteur. Business Times avait présenté le développement de Wonderbox sur le marché du cadeau expérientiel. Notre entretien avec ILLI&CO sur les cartes cadeaux montre aussi la diversité des formules proposées aux entreprises. Ces modèles diffèrent : une carte utilisable auprès de plusieurs enseignes n’offre pas les mêmes conditions qu’un séjour à réserver.

Un indicateur simple peut aider l’acheteur professionnel : combien de bénéficiaires utilisent leur cadeau sans payer davantage pour obtenir la prestation annoncée ? Il faut aussi regarder le nombre de réservations abandonnées et le délai de résolution des réclamations. Ces données permettraient de comparer les offres sur leur usage réel, au-delà du nombre d’expériences affichées dans un catalogue.

Ce qu’il faut surveiller

La prochaine étape sera de connaître la suite donnée à la démarche des huit clients et, si une enquête s’ouvre, son périmètre exact. Une réponse documentée de Smartbox sur la disponibilité des prestations, les suppléments et les remboursements permettrait aussi d’éclairer le débat. En attendant, aucune juridiction n’a établi que l’entreprise a commis les faits dénoncés.

Les points à garder en tête

• Huit clients : ils dénoncent des difficultés de réservation et des frais supplémentaires, selon RTL le 24 septembre 2026.
• Réponse de Smartbox : l’entreprise présente ces situations comme minoritaires et dit les traiter.
• Pour les acheteurs professionnels : tester les réservations, lire les exclusions et prévoir le traitement des réclamations avant une commande en volume.
• Statut du dossier : les accusations restent à examiner ; aucune culpabilité n’est établie.