Prospection B2C : le consentement change les règles

La prospection B2C vient de connaître l’un de ses changements réglementaires les plus importants depuis plusieurs années.

Depuis le 11 août 2026, le principe est simple : un particulier ne peut plus être démarché par téléphone s’il n’a pas donné son accord auparavant.

La loi du 30 juin 2025 a ainsi inversé le fonctionnement qui existait avec Bloctel.

Auparavant, le consommateur devait principalement signaler qu’il ne souhaitait pas recevoir d’appels commerciaux.

Prospection B2C : posséder un numéro ne suffit plus

C’est le premier changement pour les équipes commerciales.

Une ancienne base de données contenant des milliers de numéros n’est plus automatiquement exploitable pour des appels commerciaux.

De même, acheter un fichier ne donne pas automatiquement le droit de contacter les personnes présentes dans ce fichier.

L’entreprise doit pouvoir démontrer que chaque consommateur a accepté d’être appelé.

Le consentement doit être libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable.

Il doit également provenir d’un acte positif clair.

Ainsi, une case précochée ne suffit pas.

La simple poursuite de la navigation sur un site non plus.

Enfin, une formule très générale indiquant que les données pourront être transmises à des « partenaires » peut poser problème si elle ne permet pas au consommateur de savoir clairement qui va l’appeler et pourquoi.

La CNIL confirme que la prospection téléphonique auprès des particuliers repose désormais sur ce consentement préalable.

Le parrainage traditionnel doit lui aussi évoluer

Le changement touche un outil très utilisé dans l’acquisition client : le parrainage.

Imaginons qu’un client satisfait donne à une entreprise le numéro de téléphone d’un ami.

Cette recommandation ne prouve pas que l’ami accepte de recevoir un appel commercial.

Le parrain ne peut donc pas donner ce consentement à sa place.

C’est une différence essentielle.

Le parrainage n’est pas interdit en lui-même. En revanche, l’entreprise ne peut pas transformer automatiquement les coordonnées transmises par un client en autorisation de démarcher.

Le parcours doit donc être modifié.

Par exemple, le client peut transmettre à son proche un lien de parrainage.

Le futur filleul arrive ensuite sur une page dédiée.

Il découvre l’offre.

Puis il décide lui-même de demander un rappel et d’autoriser l’entreprise à utiliser son numéro à cette fin.

C’est ce changement que souligne notamment une récente analyse consacrée aux conséquences de la réforme sur l’acquisition client. Presse Agence analyse les conséquences de la réforme sur les programmes de parrainage

La preuve du consentement devient aussi importante que le lead

Pour la prospection B2C, obtenir un accord ne suffit pas.

Il faut aussi pouvoir le prouver.

Le décret du 23 juillet 2026 impose aux entreprises de conserver plusieurs informations.

Il s’agit notamment de la date et de l’heure du consentement.

L’entreprise doit aussi conserver les informations présentées au consommateur lorsqu’il a accepté.

La durée pendant laquelle il accepte d’être appelé doit également apparaître.

Cette autorisation ne peut pas dépasser un an.

Par ailleurs, le consommateur peut la retirer à tout moment.

Le professionnel doit conserver la preuve numérique pendant au moins trois ans à compter de son recueil.

Le Code de la consommation précise les règles d’archivage de la preuve du consentement

Pour les entreprises, le CRM devient donc un outil de conformité.

Il ne devrait plus simplement contenir un nom, un numéro et le statut commercial du prospect.

Il doit idéalement savoir quand la personne a accepté.

Sur quel formulaire.

Pour quelle marque.

Pour quelle offre.

Et jusqu’à quelle date.

Prospection B2C : les leads achetés deviennent plus sensibles

La réforme peut fortement modifier le marché de la génération de leads.

Une entreprise qui achète 10 000 contacts ne peut plus seulement demander si les numéros sont « qualifiés ».

Elle doit vérifier la preuve associée.

Qui a obtenu le consentement ?

Quelle entreprise était identifiée ?

Quels produits étaient concernés ?

Quand l’autorisation a-t-elle été donnée ?

Quand expire-t-elle ?

Ces questions deviennent centrales.

Un fichier très volumineux mais sans preuve exploitable peut désormais avoir beaucoup moins de valeur.

Cette évolution rejoint un autre sujet déjà analysé par Business Times : les entreprises doivent mieux maîtriser les données personnelles qu’elles utilisent dans leurs outils commerciaux et numériques.

La même logique vaut pour un comparateur, un jeu-concours ou une agence de génération de leads.

Le volume seul ne suffit plus.

La traçabilité devient une partie du produit vendu.

Les entreprises vont devoir faire venir davantage les prospects à elles

La fin du cold calling généralisé ne signifie pas la fin du téléphone.

Elle change plutôt le moment auquel intervient l’appel.

Avant, le commercial allait chercher une personne qui n’attendait rien.

Désormais, l’entreprise doit davantage provoquer une action préalable du prospect.

Un formulaire de demande de devis constitue un exemple.

Un simulateur en ligne peut aussi générer un contact.

Une publicité sur les réseaux sociaux peut conduire vers une page où le prospect demande à être rappelé.

Le référencement naturel peut également attirer les personnes qui recherchent déjà une solution.

Enfin, des contenus pratiques peuvent permettre à une entreprise de recueillir progressivement des prospects qualifiés.

Webmarketing & co’m présente plusieurs alternatives au cold calling pour générer des leads B2C

Cette évolution favorise donc l’inbound marketing.

Elle renforce aussi l’importance du contenu et de la visibilité numérique.

Le marketing et les commerciaux vont devoir travailler davantage ensemble

Pendant longtemps, certaines organisations séparaient fortement marketing et vente.

Le marketing produisait éventuellement des fichiers.

Puis les commerciaux appelaient.

Le nouveau modèle exige davantage de continuité.

Le marketing doit créer suffisamment d’intérêt pour provoquer une demande de contact.

Ensuite, le commercial doit intervenir rapidement.

Enfin, le CRM doit conserver la preuve qui autorise cet appel.

Cette logique apparaît déjà dans les nouveaux outils proposés aux PME.

Business Times analysait récemment la montée des agents IA capables d’intervenir sur le marketing, la prospection et la gestion des prospects.

L’automatisation peut accélérer le processus.

Cependant, elle ne dispense jamais l’entreprise de vérifier que le contact peut légalement être appelé.

Les événements peuvent aussi reprendre de l’importance

La réforme pourrait également redonner de la valeur à des canaux plus humains.

Salons.

Rencontres.

Démonstrations.

Webinaires.

Événements clients.

Ces formats permettent de créer une première relation avant l’appel commercial.

L’entreprise peut ensuite proposer au participant de demander davantage d’informations ou d’accepter d’être rappelé.

L’événement devient alors un outil de génération de leads consentis.

Cette logique rejoint une tendance déjà observée par Business Event : les entreprises redonnent une place stratégique aux rencontres professionnelles et à la relation directe.

Le digital ne remplace donc pas nécessairement la rencontre physique.

Les deux peuvent alimenter le même parcours d’acquisition.

Les horaires et la fréquence restent encadrés

Le consentement ne permet pas de téléphoner n’importe quand.

La règle reste stricte.

Les appels sont autorisés du lundi au vendredi, hors jours fériés, de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures.

De plus, un même professionnel ne peut pas appeler ou tenter d’appeler le même consommateur plus de quatre fois pendant trente jours.

Si le consommateur retire son accord, le professionnel doit arrêter les sollicitations.

Le retrait peut même être effectué oralement pendant l’appel.

La DGCCRF précise par ailleurs que les sanctions liées au démarchage illicite peuvent atteindre 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale.

Une exception importante concerne les clients déjà sous contrat

Toutes les relations commerciales ne nécessitent pas un nouveau consentement.

Une entreprise peut appeler un client dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours.

Cependant, l’appel doit avoir un rapport avec ce contrat.

Il peut par exemple concerner un service complémentaire ou une amélioration du produit déjà fourni.

Cette exception ne signifie donc pas qu’un ancien client ou un client actuel peut être contacté pour n’importe quelle offre.

Le lien avec le contrat reste essentiel.

Une exception existe aussi pour les journaux et magazines

La réforme prévoit une particularité moins connue.

L’interdiction de prospecter sans consentement préalable ne s’applique pas à la fourniture de journaux, périodiques et magazines.

Cette exception figure directement dans le Code de la consommation.

Les horaires et les limites de fréquence restent toutefois applicables.

Consulter l’article L. 223-5 du Code de la consommation sur Légifrance

La distinction est importante pour les éditeurs de presse.

Elle montre aussi que la nouvelle réglementation n’est pas une interdiction absolue de tout appel commercial.

Elle modifie surtout le principe applicable à la majorité des activités B2C.

La prospection B2B reste différente

Autre point essentiel : cette réforme vise les consommateurs.

Elle ne transforme pas de la même manière la prospection entre professionnels.

Pour le B2B, la CNIL indique que les personnes doivent être informées de l’utilisation de leurs données et pouvoir s’opposer simplement à la prospection.

Une entreprise qui possède à la fois des particuliers et des professionnels dans sa base doit donc éviter de tout mélanger.

La qualification du contact devient indispensable.

Un CRM correctement segmenté permettra de distinguer les règles applicables à chaque catégorie.

La prospection B2C entre dans l’ère du lead consenti

Le changement est finalement plus profond qu’une nouvelle case à ajouter sur un formulaire.

Pendant des années, la performance commerciale pouvait se mesurer au nombre de numéros disponibles et au nombre d’appels réalisés.

Désormais, une autre logique s’impose.

Attirer.

Convaincre.

Obtenir l’autorisation.

Conserver la preuve.

Puis appeler rapidement.

Les entreprises peuvent donc générer moins de prospects tout en disposant de contacts plus intéressés.

Un particulier qui vient de demander un devis n’a pas la même attitude qu’une personne interrompue par un appel totalement inattendu.

La nouvelle prospection B2C ne condamne donc pas le téléphone. Elle oblige surtout les entreprises à gagner le droit de passer l’appel avant de décrocher leur combiné.