Accessibilité téléphonique : ce qui change pour les entreprises au 1er octobre 2026

Appeler une banque pour faire opposition, contacter son assureur, demander des explications sur une facture ou joindre un service public paraît banal.

Pour plusieurs millions de Français, cela peut pourtant rester compliqué.

La question va prendre une importance particulière à partir du 1er octobre 2026. À cette date, les entreprises soumises à l’obligation devront proposer une accessibilité téléphonique aux mêmes horaires que leur service client classique.

Le calendrier n’est pas nouveau. Il figure dans le décret du 9 mai 2017 relatif à l’accès des personnes handicapées aux services téléphoniques.

Mais après plusieurs années de montée en charge progressive, la dernière étape approche.

Accessibilité téléphonique : ce qui change exactement le 1er octobre

Jusqu’au 30 septembre 2026, les services concernés doivent garantir une solution accessible pendant une durée représentant au moins 50 % de leur amplitude d’ouverture.

À compter du lendemain, ce sera 100 %.

Autrement dit, lorsqu’un service client reste disponible jusqu’à 20 heures, son dispositif d’accessibilité ne pourra plus s’interrompre à 17 heures.

Le principe s’applique également aux accueils téléphoniques des services publics concernés.

Pour les entreprises privées, le Code de la consommation vise les entreprises dont le chiffre d’affaires dépasse un seuil réglementaire. Celui-ci est fixé à 250 millions d’euros, calculés sur la moyenne du chiffre d’affaires annuel réalisé en France au cours des trois derniers exercices.

Le Code de la consommation précise également que le service doit être proposé sans surcoût pour l’utilisateur.

L’entreprise peut organiser elle-même cette accessibilité ou la confier à un opérateur spécialisé.

Près de 7 millions de personnes potentiellement concernées

L’enjeu dépasse largement quelques milliers d’appels.

Le ministère de l’Intérieur estime à près de 7 millions le nombre de personnes sourdes, sourdaveugles, malentendantes ou aphasiques susceptibles notamment d’utiliser des services adaptés.

Pour les entreprises, cela représente donc une population de clients considérable.

Deafi, spécialiste de la relation client accessible depuis seize ans, utilise à ce sujet l’expression de « zone blanche » de la relation client.

L’image est parlante.

Un client peut disposer d’un smartphone récent, d’une connexion très haut débit et de toutes les applications nécessaires. S’il ne peut pas communiquer avec son service client, une partie de la relation reste inaccessible.

La question n’est donc plus uniquement technique.

Elle touche désormais directement à l’expérience client.

Comment rendre un service client accessible ?

Plusieurs solutions existent.

La première repose sur la transcription écrite en temps réel. La conversation orale du conseiller est convertie en texte pour permettre au client de la suivre.

La langue des signes française, ou LSF, constitue une autre possibilité. Un interprète peut traduire en direct la conversation entre le client et le téléconseiller.

Certaines organisations choisissent également de faire appel directement à des conseillers sourds maîtrisant la LSF.

C’est notamment le modèle développé par Deafi, qui associe conseillers sourds et interprètes spécialisés dans la relation client.

L’entreprise affirme aujourd’hui avoir rendu accessibles les services d’une centaine de marques. Elle compte 70 salariés, dont 70 % sont sourds ou malentendants. Deafi annonce également un taux de satisfaction client de 95 % et un NPS de 84. Ces chiffres sont des données communiquées par l’entreprise et non des statistiques indépendantes.

Pour les entreprises, le vrai sujet sera l’organisation

Installer une solution technique ne suffira cependant pas.

Passer d’une couverture partielle à une disponibilité pendant toute l’amplitude horaire modifie l’organisation du service.

Une entreprise devra notamment vérifier que la solution reste réellement accessible lorsque les volumes d’appels augmentent, en fin de journée ou le samedi lorsque le service traditionnel est ouvert.

Il faudra également éviter de créer deux expériences client très différentes.

Une personne sourde ne devrait pas devoir attendre beaucoup plus longtemps, multiplier les étapes ou utiliser un parcours complexe pour obtenir la même réponse qu’un client entendant.

C’est là que le sujet rejoint les enjeux traditionnels de la relation client : temps d’attente, qualité de réponse, résolution au premier contact et satisfaction.

L’accessibilité devient donc progressivement un critère de qualité de service.

Une obligation qui peut désormais être sanctionnée

L’échéance du 1er octobre n’est pas qu’un objectif théorique.

Depuis l’ordonnance de septembre 2023, la DGCCRF dispose d’un régime de sanction concernant ces obligations.

Pour une personne morale, l’amende administrative peut atteindre 1 % du chiffre d’affaires hors taxes réalisé en France lors du dernier exercice clos.

Le risque financier peut donc devenir significatif pour un grand groupe.

Cependant, se limiter à la menace de sanction serait réducteur.

La conformité constitue le point de départ. La véritable question porte sur ce que l’entreprise souhaite faire de cette nouvelle obligation.

Accessibilité et relation client : de la conformité à l’expérience

Pour Matthieu de Châlus, président de Deafi, le changement attendu dépasse la réglementation.

Selon lui, une entreprise ne devrait plus considérer l’accessibilité comme un dispositif parallèle réservé à une catégorie particulière de clients.

L’objectif consiste plutôt à l’intégrer directement dans la conception du parcours.

Cette logique rejoint une évolution plus large de la relation client. Les entreprises multiplient les canaux : téléphone, chat, messagerie instantanée, visioconférence, chatbot ou application mobile.

Pourtant, ajouter des canaux ne garantit pas automatiquement leur accessibilité.

Une entreprise peut être très digitalisée et laisser malgré tout certains clients de côté.

Business Times avait déjà abordé cette question avec Visuel-Vox, qui développe notamment des solutions de transcription en temps réel pour les personnes sourdes ou malentendantes.

La technologie prend donc toute sa valeur lorsqu’elle simplifie réellement l’accès au service.

Le handicap devient aussi un sujet de performance

Cette transformation dépasse le seul consommateur.

Elle interroge également la manière dont les entreprises considèrent les compétences liées au handicap.

Chez Deafi, les conseillers sourds ne sont pas présentés comme les bénéficiaires d’un dispositif d’insertion. Ils assurent directement la relation avec les clients.

Cette approche illustre un changement plus général.

L’inclusion n’est plus seulement abordée sous l’angle d’une obligation sociale. Certaines entreprises commencent à l’intégrer à leur organisation, à leurs compétences et à leur proposition de valeur.

Business Times avait notamment consacré un entretien à Atout-caP sur la manière dont les entreprises peuvent structurer leur politique handicap.

Le sujet concerne également l’emploi. Le Salon Sens de l’Emploi 2026 avait ainsi mis en avant les solutions facilitant l’insertion professionnelle des personnes sourdes et déficientes visuelles.

L’accessibilité de la relation client s’inscrit dans cette même évolution.

L’accessibilité peut-elle devenir un avantage concurrentiel ?

La question mérite d’être posée.

Lorsqu’un client rencontre une difficulté, la qualité de la réponse reçue influence fortement son opinion sur la marque.

Pour une personne sourde ou malentendante, réussir à contacter facilement une entreprise peut donc devenir un véritable élément de différenciation.

Inversement, découvrir qu’un service est inaccessible peut dégrader fortement l’expérience.

La nouvelle réglementation pourrait ainsi produire un effet inattendu : pousser les entreprises à améliorer leur relation client au-delà du strict minimum légal.

Les dispositifs développés pour les personnes en situation de handicap peuvent également bénéficier à d’autres utilisateurs.

La transcription écrite, par exemple, peut être utile dans un environnement bruyant. Le chat convient aux personnes qui ne peuvent pas facilement passer un appel. La visioconférence facilite certaines explications complexes.

En travaillant l’accessibilité, l’entreprise améliore parfois l’expérience de tous.

Le 1er octobre approche : les directions doivent vérifier leur dispositif maintenant

Pour les entreprises concernées, attendre le dernier moment serait risqué.

La première étape consiste à vérifier précisément l’amplitude du service client actuel.

Ensuite, il faut comparer ces horaires à ceux du dispositif accessible, identifier les écarts et s’assurer que les moyens humains et techniques pourront supporter une ouverture complète.

Les équipes doivent également connaître le parcours proposé aux clients.

Un conseiller classique doit être capable d’indiquer rapidement comment accéder au service adapté. De même, les informations doivent être clairement visibles sur le site de l’entreprise.

Enfin, il paraît utile de tester réellement le dispositif avant l’échéance.

L’objectif n’est pas seulement de vérifier qu’un bouton existe.

Il faut s’assurer qu’un client peut réellement entrer en relation, comprendre son interlocuteur et obtenir une réponse dans des conditions comparables à celles des autres utilisateurs.

Une échéance réglementaire, mais surtout un changement de standard

Le 1er octobre 2026 ne créera pas l’obligation d’accessibilité téléphonique. Celle-ci existe déjà.

En revanche, cette date achève une montée en charge engagée depuis plusieurs années.

Le passage de 50 % à 100 % des horaires d’ouverture change l’échelle du dispositif.

Pour les entreprises concernées, l’accessibilité ne pourra plus rester un service disponible seulement à certains moments de la journée.

Elle devra faire partie du fonctionnement normal de la relation client.

C’est probablement là que se situe le véritable changement : ce qui relevait encore d’un dispositif spécifique est progressivement appelé à devenir un standard.

Ce qu’il faut retenir

À partir du 1er octobre 2026, les services téléphoniques concernés devront être accessibles aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles et aphasiques pendant toute leur amplitude d’ouverture, contre 50 % minimum actuellement.

Pour les entreprises privées, le seuil réglementaire est fixé à 250 millions d’euros de chiffre d’affaires annuel moyen réalisé en France sur trois exercices. En cas de manquement, une personne morale peut encourir une sanction pouvant atteindre 1 % de son chiffre d’affaires HT réalisé en France.

Au-delà de la conformité, cette échéance oblige surtout les entreprises à considérer l’accessibilité comme une composante normale de l’expérience et de la relation client.